Procedimiento de PQRSD y plazos de respuesta
Cómo EVIMAR E.I.C.E. recibe, radica, tramita y responde las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y solicitudes de información pública, y en qué plazos. Se publica en cumplimiento del numeral 2.4.3.3 del Anexo 2 de la Resolución MinTIC 1519 de 2020.
Plazos de respuesta
Los términos de la Ley 1755 de 2015 se cuentan en días hábiles y no incluyen el día de la radicación. Los sábados, los domingos y los festivos no cuentan.
| Tipo de solicitud | Plazo | Anónima |
|---|---|---|
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Petición
Pide que la entidad haga algo o reconozca un derecho. Por ejemplo: solicitar la reparación de una vía, pedir un certificado o preguntar por el trámite de un pago. |
15 días hábiles | No |
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Petición de documentos e información
Pide copia de un documento o un dato que la entidad tiene. Es el derecho de acceso a la información pública de la Ley 1712 de 2014. Por ejemplo: copia de un contrato o el presupuesto de un año. |
10 días hábiles | No |
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Consulta
Pide el concepto de la entidad sobre un asunto de su competencia. No pide un documento ni una actuación, sino una opinión técnica o jurídica. |
30 días hábiles | No |
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Queja
Manifiesta la inconformidad por la conducta de un servidor o contratista de la entidad. Por ejemplo: una mala atención. |
15 días hábiles | No |
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Reclamo
Manifiesta la inconformidad por la prestación indebida de un servicio o por el incumplimiento de una obligación. Por ejemplo: un material entregado fuera de especificación. |
15 días hábiles | No |
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Sugerencia o propuesta
Propone algo para mejorar el servicio o la gestión de la entidad. |
15 días hábiles | No |
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Denuncia
Pone en conocimiento de la entidad un hecho que puede constituir una irregularidad, un acto de corrupción o el uso indebido de recursos públicos. Es la única que se puede presentar de forma anónima. |
15 días hábiles | Sí |
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Felicitación
Reconoce la buena atención o el buen servicio de la entidad. |
15 días hábiles | No |
Si la entidad no puede responder dentro del plazo, debe informárselo antes de que se venza, explicando por qué y en cuánto tiempo responderá (art. 14 de la Ley 1755 de 2015).
El trámite, paso a paso
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1. Recepción y radicación
Al enviar el formulario, el sistema asigna de inmediato un número de radicado (
PQRSD-AAAA-NNNNN) y le muestra el acuse con la fecha y la hora exactas de recepción, más un código de seguimiento. El plazo empieza a contarse desde ese momento.También puede radicar por los demás canales de atención; en ese caso la entidad la radica en el sistema y le entrega el número.
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2. Clasificación y asignación
La entidad verifica de qué tipo es la solicitud —si usted escogió mal, la reclasifica, y eso puede cambiar el plazo— y la asigna a quien debe resolverla.
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3. Traslado por competencia
Si el asunto no es de EVIMAR, la entidad lo traslada a quien sí es competente dentro de los cinco días siguientes y se lo informa, diciéndole a dónde fue su solicitud (art. 21 de la Ley 1755 de 2015). El traslado queda registrado y usted lo ve en la consulta por radicado.
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4. Respuesta y remisión
La respuesta se le remite por el medio que usted escogió: correo electrónico o correspondencia física. Además queda disponible en la consulta en línea con su radicado y su código.
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5. Seguimiento
En cualquier momento puede consultar el estado de su solicitud, incluidos los días de plazo que quedan. Si el plazo se vence sin respuesta, la página se lo dice con esas palabras.
Sus datos personales
Los datos que registre se usan únicamente para tramitar y responder su solicitud, y se tratan conforme a la Ley 1581 de 2012 y a la política de tratamiento de datos personales de la entidad. Los documentos que adjunte se almacenan fuera del alcance directo del navegador y solo los consulta el personal autorizado; cada consulta queda registrada en la bitácora de auditoría.
Denuncias anónimas
Solo la denuncia se puede presentar de forma anónima. En ese caso la entidad no puede responderle a usted ni notificarle nada, porque no tiene a quién dirigirse; la denuncia se tramita para los fines de control que correspondan y usted puede seguir su estado con el radicado y el código que le entrega el acuse. Las demás tipologías requieren su identificación: una petición sin remitente no se puede contestar.
Radicar una PQRSD Consultar una ya radicada
Dudas sobre este procedimiento: evimareice@arauquita-arauca.gov.co